כל ארגון, מקטן ועד גדול, מכיר בחשיבות הרבה הטמונה בשירות הניתן ללקוח בצורה יעילה ואדיבה במיוחד. אלא שעל מנת לפקח על איכות השירות בצורה הטובה ביותר שניתן יש צורך בהתקנת מערכת קול סנטר טובה, אשר תספק נתונים לגבי הפריון של כל אחד מנציגי המוקד שלהחברה, שעות העומס אשר מצריכות גיבוי למענה טלפוני ועוד מגוון עשיר של דו"חות אשר יכולים לשפר את התקשורת בין מחלקת השירות בחברה לבין לקוחות הקצה שלה.

מרכיבי מערכת קול סנטר

מערכת קול סנטר מעניקה למנהל השירות את כל הכלים להם הוא זקוק על מנת להיות במעקב תמידי אחר ביצועי הנציגים ולמצוא דרכים חדשות ויצירתיות לשיפור עקבי ומתמשך של חווית השירות. באמצעות המסכים המציגים נתונים בזמן אמת, יכול המנהל לדעת מה עומס השיחות במוקד והיכן נוצר צוואר בקבוק שניתן לשחרר בכדי לקצר את זמני ההמתנה. מערכת הקלטה מתוחכמת נותנת לו הזדמנות להקשיב לשיחות ולזהות נקודות חולשה בהן נדרש מהארגון לפעול בדרך שונה וטובה יותר. מערכת ניתוב שיחות אפקטיבית תסייע בקיצור זמני ההמתנה והכוונת הלקוח למחלקה הרלוונטית, בה יקבל את השירות לו הוא נזקק.

יתרונות המערכת

הדרך הנוחה, הפשוטה והיעילה ביותר לשמור על רמת איכות גבוהה עבור הלקוח, היא מערכת קול סנטר. מנהל מחלקת השירות נמצא תמיד 'עם היד על הדופק' ובכל רגע נתון הוא יכול לזהות את צרכי הנציגים והלקוחות, כדי להעניק ללקוח את השירות הטוב ביותר עבורו. מערכת קול סנטר מפיקה דו"חות מפורטים ומדויקים, מה שמאפשר להנהלת אגף השירות להסיק מסקנות ולהפיק לקחים כדי שהתקשורת עם הלקוח תהיה איכותית.

שירות טוב – חברה יציבה

כל מנהל שירות מכיר בחשיבות השירות ללקוח. כאשר לקוח איננו מרוצה מרמת השירות שהוא מקבל, הוא עשוי לנטוש את החברה ולקבל את השירותים להם הוא זקוק במקום אחר. מערכת קול סנטר היא, אם כן, כלי קריטי בחיי הארגון. באמצעותה יכול המנהל לזהות טוב יותר את צרכיהם של הלקוחות ולאתר פתרונות למתן שירות איכותי ככל האפשר.